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所有不以客户服务为中心的地产都是耍流氓

发布:人工客服| 分类:分享点赞
随着200万平方米中建·长清湖项目第一批超千户交房的临近,客户服务工作的重要性日益凸显,在不断变化的市场环境中,只有真正想客户之所想,在产品的全生命周期中融入为客户服务的理念,企业才能得到可持续的发展。中建·长清湖项目作为公司的客服试点项目,2015年9月成立客服部,从一名客服专员扩展到4人部门,从相对单一的工作内容到综合系统的客服工作,长清湖一路走来,不断成长和进步。
 
  以客户为中心的核心理念
 
  适应公司的“以客户为中心”的核心理念,从为满足客户需求和为客户创造价值的角度出发项目公司成立了客服部。客服工作的提前介入,划分了品质管理、客户维系、物业服务三板块业务,着力提升现场展示、工程品质,客户满意度与忠诚度,物业智能化人性化服务。
 
  项目位置较偏僻,公共交通相对较差,为了满足更多业主回家以及去主城区的需求,客服部与营销部积极促成,项目公司开通了两条开往市区的免费社区巴士,为业主提供免费搭乘业务,消除来项目上看房、买房的一定抗性。“我自己没有车,来这边坐公交还很麻烦,所以一般不来,现在有免费巴士,可以随时看看自己房子进展到什么程度了,很方便。”业主张先生说。
 
  瑜园别墅交房前,组织多次业主回访,确定业主收房时间,制定交房安排计划,尽可能地方便更多的业主前来办理收房。在业主受访前一天,我们的客服人员还会专门电话提醒业主,以及再确认收房所需的资料准备,收房过程中需要注意的问题。
 
  新的部门职能,解决边缘盲区
 
  客服部的成立改变了业主与地产公司的沟通制度,建立了真正直接的沟通平台,将业主对我们的产品和服务的意见和建议直接反馈到公司,减少了中间信息传播的损失。客服部从刚刚成立到现在逐渐扮演重要角色,甚至与不少业主熟悉了起来。“又一个业主要推荐客户买房,刚还有一个客户直接打我们电话咨询买房子的事,你跟置业顾问说一下吧!”进行客户回访的小李激动地告诉我。
 
  物业公司、业主、销售代理公司三者间存在沟通障碍。交房后维修整改问题的解决如何推进?物业公司、销售代理公司人员谁来制约考核?客服充当了三者间的润滑剂,客服部外部监督指导约束物业服务的品质,对其提出更高的要求;介入到销售服务中,协调销售团队与物业团队的配合,同时对置业顾问言行构成一定约束,提高现场服务标准;作为业主代表与物业、销售人员沟通协调,加快问题解决的速度。“以前我们带客户看房,找钥匙都没有明确的对接人,有了客服部,找你们总是能够解决。”置业顾问小孙说。
 
  信和家园客户维系工作系统化
 
  客服部确定了每周例会制度,客服部成员与物业团队、销售团队负责人一起沟通上周工作进展以及最新的工作安排,着力解决物业和销售工作中遇到的需要协调解决的困难,讨论需要改进提升的内容,这样的例会制度不断督促大家推进工作。
 
  经历瀛园、瑜园的交房,交房策划能力有了大幅提升,积累了交房经验,交房的流程也越来越规范化,交房的效率和成功率也逐渐提升。在客服部主导下完成的长清湖瑜园别墅区首次交房,收房率为87%,超过公司规定要求的交房率。
 
  对于客户投诉的问题和内容也从0基础逐渐变得得心应手。“无论接到客户的电话咨询、qq群反映的问题还是现场投诉,我们都会在第一时间登记反映的问题,不仅仅是列出反馈时间和是否处理完毕,更重要的是登记怎么处理的,解决问题的关键内容,并在第一时间与大家进行口头交流和内容分享。”随着不断的积累,投诉内容共性就会越来越多,每次客户回复以及意见处理也会变得越来越快。
 
 
 
  客户维系也在信和家园客户会主导下越来越多彩多样,春节前组织了瀛园首次大型业主答谢会,新春伊始启动了业主生日贺卡邮寄、业主讲坛系列活动及业主艺术团的报名组建工作,首创的社区自主报刊媒体《中建·长清湖社区报》,设置便民服务站,还积极发展商业联盟为业主提供增值服务,例如引进长清湖有机绿色品牌“伟农庄园”与信和食堂合作共赢。客服小李说:“我们对业主的兴趣爱好进行摸排,未来几个月我们对他们会专项组织活动,这样针对性强,效果也会好。”
 
  当我问到客服部负责人周经理对客服部工作的理解时,他说:“我们其实还有很多细致的、提升性的工作要做,现在还处于基础增长性阶段,未来我们不仅仅做好后期的客户维护,我们还会将我们的客户反馈提升到项目的开发和产品的定位等工作中。”
 
  “所有不以客户服务为中心的地产都是耍流氓”。目前项目客服部正在积极进行交房方案的确认、确认业主信息、B2高层现场查验等工作,为6月份的大规模交房做准备工作。
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